Κάτω από τη βάση στην εξυπηρέτηση οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών
Επιδεινώνονται οι δείκτες ποιότητας των
παρεχομένων υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες. Καθώς οι επιχειρήσεις του
κλάδου μειώνουν προσωπικό, αυξάνουν τον αριθμό και την πολυπλοκότητα των
προϊόντων τους, οι καταναλωτές βρίσκονται αντιμέτωποι με συνδέσεις που
αργούν να τους παραδοθούν, με βλάβες που καθυστερούν να επιδιορθωθούν
και τέλος εκφράζουν πολλά παράπονα για το επίπεδο της εξυπηρέτησής τους.
Η επιδείνωση της ποιότητας των υπηρεσιών υφίσταται πολλά χρόνια μέχρι σήμερα και αυτό επιβεβαιώνουν τα στοιχεία που δίνουν οι ίδιοι οι πάροχοι στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Ο ΟΤΕ για παράδειγμα στο τέλος του 2012 ήθελε 18 ημέρες για να παραδώσει μια ευρυζωνική σύνδεση στον πελάτη του και στο τέλος της περασμένης χρήσης χρειαζόταν κατά μέσον όρο 44 ημέρες.
Η Wind για την ίδια υπηρεσία το 2012 απαιτούσε 26 ημέρες και σήμερα σχεδόν διπλάσιο χρόνο, 51 ημέρες. Η Vodafone (πρώην HOL) το 2012 χρειαζόταν 32 ημέρες για την παράδοση μιας ευρυζωνικής σύνδεσης, στο τέλος του 2019 απαιτούσε 40 ημέρες. Μόνον η Forthnet αναφέρει μείωση του χρόνου παράδοσης μιας ευρυζωνικής σύνδεσης από περίπου 20 ημέρες το 2012, σε οκτώ ημέρες το 2019.
Οι προαναφερόμενοι χρόνοι αφορούν την ικανοποίηση μέχρι και του 95% των ταχύτερα εξυπηρετούμενων αιτημάτων, παροχής τηλεφωνικής ή/και ευρυζωνικής σύνδεσης. Και είναι πολλοί οι χρήστες που παραπονούνται, κυρίως σε αγροτικές ή ημι-αγροτικές περιοχές που δεν θα λάβουν ποτέ μια αιτούμενη υπηρεσία, ειδικά στον τομέα της σταθερής τηλεφωνίας και του Internet.
Από την άλλη πλευρά, η ειδοποίηση για βλάβη και η ικανοποίηση των παραπόνων/καταγγελιών των πελατών συνιστά επίσης αχίλλειο πτέρνα των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Ο αριθμός των βλαβών έχει αυξηθεί σημαντικά για τον ΟΤΕ και τη Vodafone, ενώ υποχώρησε για τις Wind και Forthnet. Ο ΟΤΕ στο β΄ εξάμηνο του 2019 ανέφερε πάνω από 320.000 βλάβες ευρυζωνικών συνδέσεων, αριθμός 4πλάσιος από τον αντίστοιχο αριθμό βλαβών του 2012. Συνολικά οι βλάβες στις ευρυζωνικές συνδέσεις από περίπου 145.000 που ήταν στο β΄ εξάμηνο του 2012 (συμπεριλαμβάνονται οι βλάβες της On Telecom που δεν υπάρχει σήμερα) εκτοξεύθηκαν σε 432.000 το β΄ εξάμηνο του 2019.
Αντίστοιχη εικόνα επιδείνωσης των δεικτών ποιότητας παρεχομένων υπηρεσιών παρουσιάζεται τόσο στη διαδικασία άρσης των βλαβών όσο και στον αριθμό των ικανοποιούμενων παραπόνων/καταγγελιών που δέχονται οι πάροχοι. Η διαδικασία άρσης των βλαβών επιμηκύνεται χρονικά, ενώ το ποσοστό των παραπόνων που δεν ικανοποιείται αυξάνεται σε απόλυτο μέγεθος και παραμένει σταθερό (με ορισμένες εξαιρέσεις) ως ποσοστό.
Οι παράγοντες που προκαλούν την επιδείνωση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών είναι πολλοί. Καθώς συγκεντρώνεται όλο και περισσότερο η αγορά, οι λιγότεροι παίκτες που μένουν έχουν να κάνουν με όλο και περισσότερους πελάτες.
Το 2012 οι ευρυζωνικές συνδέσεις στην Ελλάδα ήταν 2,7 εκατομμύρια και υπήρχαν τουλάχιστον πέντε πάροχοι. Σήμερα οι ευρυζωνικές συνδέσεις ξεπερνούν τα 4 εκατ. και οι πάροχοι είναι τέσσερις. Ως συνέπεια, κάθε πάροχος με μικρές εξαιρέσεις έχει να αντιμετωπίσει μεγαλύτερο φόρτο εργασίας. Επίσης διευρύνεται ο αριθμός των υπηρεσιών. Στο τέλος του 2018, σύμφωνα με την ΕΕΕΤ, προσφέρονταν περίπου 9,7 εκατ. διακριτές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, Internet σταθερού σημείου και τηλεόρασης, έναντι 9,1 εκατ. υπηρεσίες που δίνονταν το 2015.
Ταυτόχρονα, αυξάνεται η πολυπλοκότητα των προϊόντων των παρόχων όπως επίσης και η πληθώρα των εμπορικών τους προσφορών. Ενώ το 2015, έτος πρώτης καταμέτρησης από την πλευρά της ΕΕΤΤ, υπήρχαν 3,2 εκατ. συνδέσεις πολλαπλών υπηρεσιών (2play, 3play κ.λπ.), στο τέλος του 2018 ο αριθμός τους είχε αυξηθεί σε 3,9 εκατομμύρια. Αντίθετα, μειώθηκε σημαντικά ο αριθμός των αδεσμοποίητων υπηρεσιών (π.χ. μόνον τηλεφωνία). Από 1,66 εκατ. αδεσμοποίητες συνδέσεις που υπήρχαν στο τέλος του 2015, το 2018 είχαν περιοριστεί σε 1,48 εκατ.
Και σαν να μην έφταναν όλα αυτά, οι τηλεπικοινωνιακές επιχειρήσεις μείωσαν σημαντικά το προσωπικό τους στα χρόνια της οικονομικής ύφεσης. Από περίπου 26.000 υπαλλήλους το 2008, πέρυσι είχαν περιοριστεί σε 16.500, σημειώνοντας ιστορικό χαμηλό για την τελευταία τουλάχιστον 20ετία.
Η άμεση αντίδραση των επιχειρήσεων
Πολύ γρήγορα αντανακλαστικά φαίνεται να επέδειξαν οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, ημεδαπές και πολυεθνικές, στην προσαρμογή που προκάλεσε στις συνθήκες εργασίας η υγειονομική κρίση. Απέκτησαν γρήγορα τον απαιτούμενο για την τηλεργασία τεχνολογικό εξοπλισμό, ενώ δεν έλειψαν και περιπτώσεις εταιρειών που παρείχαν έτοιμα γεύματα στην κατοικία των εργαζομένων ή ακόμη και ψυχολογική υποστήριξη, αρχικά για τη διαχείριση του άγχους σε σχέση με την υγεία και εν συνεχεία για την άμβλυνση της εργασιακής ανασφάλειας. Πρόκειται κατά κύριο λόγο για μεγάλες επιχειρήσεις, αρκετές εξ αυτών πολυεθνικές.
«Οι επιχειρήσεις φάνηκε να είναι πιο προετοιμασμένες από όσο θα περίμενε κάποιος, ίσως διότι είχαν δοκιμαστεί πρόσφατα σε άλλες έκτακτες συνθήκες, όπως τα capital controls», επισημαίνει μιλώντας στην «Κ» ο κ. Δημήτρης Γκανούδης, γενικός διευθυντής της Great Place to Work Hellas. Η «Κ» σήμερα φιλοξενεί ειδικό ένθετο αφιέρωμα για τις 25 επιχειρήσεις που αναδείχθηκαν ως αυτές με το καλύτερο εργασιακό περιβάλλον στην Ελλάδα, στο πλαίσιο της ετήσιας έρευνας Best Workplaces 2020, η οποία διεξάγεται από το Great Place to Work Hellas με την υποστήριξη του Alba Graduate Business School. Διευκρινίζεται ότι η αξιολόγηση των εταιρειών ολοκληρώθηκε τον Φεβρουάριο, πριν από την εμφάνιση της COVID-19 στην Ελλάδα.
Επιπλέον, κάποιες πολυεθνικές είχαν ήδη δοκιμαστεί στις ειδικές συνθήκες της πανδημικής κρίσης λόγω θυγατρικών τους σε άλλες χώρες, όπου τα μέτρα περιορισμού είχαν ληφθεί νωρίτερα.
Στα θετικά της υπόθεσης συγκαταλέγεται η πολύ πιο γρήγορη από ό,τι αρχικά σχεδιαζόταν ένταξη των επιχειρήσεων στην ψηφιακή πραγματικότητα. Ετσι, ενώ αρχικά λίγες μόνο επιχειρήσεις έδιναν τη δυνατότητα σε μερίδα του προσωπικού για τηλεργασία κάποιες ημέρες μέσα στον μήνα, τώρα αυτό μπορεί να γίνεται για το σύνολο του προσωπικού. «Μία από τις μεγάλες προκλήσεις, βεβαίως, τώρα για τις εταιρείες είναι η γρήγορη εκπαίδευση του προσωπικού όχι μόνο στις νέες συνθήκες αλλά ουσιαστικά και σε νέο αντικείμενο. Ο κλασικός πωλητής πρέπει να μάθει να γίνει online πωλητής, ενώ επανακαθορίζεται για κάποιες εταιρείες και το προϊόν που θα πουλήσουν», τονίζει ο κ. Γκανούδης.
Η εμπειρία της οικονομικής κρίσης και των μνημονίων φαίνεται να έχει λειτουργήσει παιδευτικά και σε ένα άλλο επίπεδο. Ενα από τα ελαττώματα των επιχειρήσεων στον καιρό των μνημονίων ήταν η απουσία ενημέρωσης προς τους εργαζομένους, γεγονός που προκαλούσε δυσαρέσκεια, αναστάτωση και μεγαλύτερη τελικά ανασφάλεια. Στην τρέχουσα κρίση αρκετές επιχειρήσεις έχουν επιλέξει να προβαίνουν σε συχνές και σύντομες ενημερώσεις προς τους εργαζομένους για τα βήματα που λαμβάνουν σε σχέση με τον κορωνοϊό.
Η ευρεία εφαρμογή της τηλεργασίας –τάση που αναμένεται να συνεχισθεί και μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων– σε συνδυασμό με τα μέτρα προστασίας που θα εξακολουθήσουν να λαμβάνονται στους χώρους εργασίας, αναμένεται να οδηγήσει και σε επανασχεδιασμό αυτών, θέτοντας πλέον υπό επαναξιολόγηση τα open space (ενιαία, χωρίς διαχωριστικά) γραφεία.
ΠΗΓΗ: ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ
Η επιδείνωση της ποιότητας των υπηρεσιών υφίσταται πολλά χρόνια μέχρι σήμερα και αυτό επιβεβαιώνουν τα στοιχεία που δίνουν οι ίδιοι οι πάροχοι στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Ο ΟΤΕ για παράδειγμα στο τέλος του 2012 ήθελε 18 ημέρες για να παραδώσει μια ευρυζωνική σύνδεση στον πελάτη του και στο τέλος της περασμένης χρήσης χρειαζόταν κατά μέσον όρο 44 ημέρες.
Η Wind για την ίδια υπηρεσία το 2012 απαιτούσε 26 ημέρες και σήμερα σχεδόν διπλάσιο χρόνο, 51 ημέρες. Η Vodafone (πρώην HOL) το 2012 χρειαζόταν 32 ημέρες για την παράδοση μιας ευρυζωνικής σύνδεσης, στο τέλος του 2019 απαιτούσε 40 ημέρες. Μόνον η Forthnet αναφέρει μείωση του χρόνου παράδοσης μιας ευρυζωνικής σύνδεσης από περίπου 20 ημέρες το 2012, σε οκτώ ημέρες το 2019.
Οι προαναφερόμενοι χρόνοι αφορούν την ικανοποίηση μέχρι και του 95% των ταχύτερα εξυπηρετούμενων αιτημάτων, παροχής τηλεφωνικής ή/και ευρυζωνικής σύνδεσης. Και είναι πολλοί οι χρήστες που παραπονούνται, κυρίως σε αγροτικές ή ημι-αγροτικές περιοχές που δεν θα λάβουν ποτέ μια αιτούμενη υπηρεσία, ειδικά στον τομέα της σταθερής τηλεφωνίας και του Internet.
Από την άλλη πλευρά, η ειδοποίηση για βλάβη και η ικανοποίηση των παραπόνων/καταγγελιών των πελατών συνιστά επίσης αχίλλειο πτέρνα των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Ο αριθμός των βλαβών έχει αυξηθεί σημαντικά για τον ΟΤΕ και τη Vodafone, ενώ υποχώρησε για τις Wind και Forthnet. Ο ΟΤΕ στο β΄ εξάμηνο του 2019 ανέφερε πάνω από 320.000 βλάβες ευρυζωνικών συνδέσεων, αριθμός 4πλάσιος από τον αντίστοιχο αριθμό βλαβών του 2012. Συνολικά οι βλάβες στις ευρυζωνικές συνδέσεις από περίπου 145.000 που ήταν στο β΄ εξάμηνο του 2012 (συμπεριλαμβάνονται οι βλάβες της On Telecom που δεν υπάρχει σήμερα) εκτοξεύθηκαν σε 432.000 το β΄ εξάμηνο του 2019.
Αντίστοιχη εικόνα επιδείνωσης των δεικτών ποιότητας παρεχομένων υπηρεσιών παρουσιάζεται τόσο στη διαδικασία άρσης των βλαβών όσο και στον αριθμό των ικανοποιούμενων παραπόνων/καταγγελιών που δέχονται οι πάροχοι. Η διαδικασία άρσης των βλαβών επιμηκύνεται χρονικά, ενώ το ποσοστό των παραπόνων που δεν ικανοποιείται αυξάνεται σε απόλυτο μέγεθος και παραμένει σταθερό (με ορισμένες εξαιρέσεις) ως ποσοστό.
Οι παράγοντες που προκαλούν την επιδείνωση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών είναι πολλοί. Καθώς συγκεντρώνεται όλο και περισσότερο η αγορά, οι λιγότεροι παίκτες που μένουν έχουν να κάνουν με όλο και περισσότερους πελάτες.
Το 2012 οι ευρυζωνικές συνδέσεις στην Ελλάδα ήταν 2,7 εκατομμύρια και υπήρχαν τουλάχιστον πέντε πάροχοι. Σήμερα οι ευρυζωνικές συνδέσεις ξεπερνούν τα 4 εκατ. και οι πάροχοι είναι τέσσερις. Ως συνέπεια, κάθε πάροχος με μικρές εξαιρέσεις έχει να αντιμετωπίσει μεγαλύτερο φόρτο εργασίας. Επίσης διευρύνεται ο αριθμός των υπηρεσιών. Στο τέλος του 2018, σύμφωνα με την ΕΕΕΤ, προσφέρονταν περίπου 9,7 εκατ. διακριτές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας, Internet σταθερού σημείου και τηλεόρασης, έναντι 9,1 εκατ. υπηρεσίες που δίνονταν το 2015.
Ταυτόχρονα, αυξάνεται η πολυπλοκότητα των προϊόντων των παρόχων όπως επίσης και η πληθώρα των εμπορικών τους προσφορών. Ενώ το 2015, έτος πρώτης καταμέτρησης από την πλευρά της ΕΕΤΤ, υπήρχαν 3,2 εκατ. συνδέσεις πολλαπλών υπηρεσιών (2play, 3play κ.λπ.), στο τέλος του 2018 ο αριθμός τους είχε αυξηθεί σε 3,9 εκατομμύρια. Αντίθετα, μειώθηκε σημαντικά ο αριθμός των αδεσμοποίητων υπηρεσιών (π.χ. μόνον τηλεφωνία). Από 1,66 εκατ. αδεσμοποίητες συνδέσεις που υπήρχαν στο τέλος του 2015, το 2018 είχαν περιοριστεί σε 1,48 εκατ.
Και σαν να μην έφταναν όλα αυτά, οι τηλεπικοινωνιακές επιχειρήσεις μείωσαν σημαντικά το προσωπικό τους στα χρόνια της οικονομικής ύφεσης. Από περίπου 26.000 υπαλλήλους το 2008, πέρυσι είχαν περιοριστεί σε 16.500, σημειώνοντας ιστορικό χαμηλό για την τελευταία τουλάχιστον 20ετία.
Η άμεση αντίδραση των επιχειρήσεων
Πολύ γρήγορα αντανακλαστικά φαίνεται να επέδειξαν οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, ημεδαπές και πολυεθνικές, στην προσαρμογή που προκάλεσε στις συνθήκες εργασίας η υγειονομική κρίση. Απέκτησαν γρήγορα τον απαιτούμενο για την τηλεργασία τεχνολογικό εξοπλισμό, ενώ δεν έλειψαν και περιπτώσεις εταιρειών που παρείχαν έτοιμα γεύματα στην κατοικία των εργαζομένων ή ακόμη και ψυχολογική υποστήριξη, αρχικά για τη διαχείριση του άγχους σε σχέση με την υγεία και εν συνεχεία για την άμβλυνση της εργασιακής ανασφάλειας. Πρόκειται κατά κύριο λόγο για μεγάλες επιχειρήσεις, αρκετές εξ αυτών πολυεθνικές.
«Οι επιχειρήσεις φάνηκε να είναι πιο προετοιμασμένες από όσο θα περίμενε κάποιος, ίσως διότι είχαν δοκιμαστεί πρόσφατα σε άλλες έκτακτες συνθήκες, όπως τα capital controls», επισημαίνει μιλώντας στην «Κ» ο κ. Δημήτρης Γκανούδης, γενικός διευθυντής της Great Place to Work Hellas. Η «Κ» σήμερα φιλοξενεί ειδικό ένθετο αφιέρωμα για τις 25 επιχειρήσεις που αναδείχθηκαν ως αυτές με το καλύτερο εργασιακό περιβάλλον στην Ελλάδα, στο πλαίσιο της ετήσιας έρευνας Best Workplaces 2020, η οποία διεξάγεται από το Great Place to Work Hellas με την υποστήριξη του Alba Graduate Business School. Διευκρινίζεται ότι η αξιολόγηση των εταιρειών ολοκληρώθηκε τον Φεβρουάριο, πριν από την εμφάνιση της COVID-19 στην Ελλάδα.
Επιπλέον, κάποιες πολυεθνικές είχαν ήδη δοκιμαστεί στις ειδικές συνθήκες της πανδημικής κρίσης λόγω θυγατρικών τους σε άλλες χώρες, όπου τα μέτρα περιορισμού είχαν ληφθεί νωρίτερα.
Στα θετικά της υπόθεσης συγκαταλέγεται η πολύ πιο γρήγορη από ό,τι αρχικά σχεδιαζόταν ένταξη των επιχειρήσεων στην ψηφιακή πραγματικότητα. Ετσι, ενώ αρχικά λίγες μόνο επιχειρήσεις έδιναν τη δυνατότητα σε μερίδα του προσωπικού για τηλεργασία κάποιες ημέρες μέσα στον μήνα, τώρα αυτό μπορεί να γίνεται για το σύνολο του προσωπικού. «Μία από τις μεγάλες προκλήσεις, βεβαίως, τώρα για τις εταιρείες είναι η γρήγορη εκπαίδευση του προσωπικού όχι μόνο στις νέες συνθήκες αλλά ουσιαστικά και σε νέο αντικείμενο. Ο κλασικός πωλητής πρέπει να μάθει να γίνει online πωλητής, ενώ επανακαθορίζεται για κάποιες εταιρείες και το προϊόν που θα πουλήσουν», τονίζει ο κ. Γκανούδης.
Η εμπειρία της οικονομικής κρίσης και των μνημονίων φαίνεται να έχει λειτουργήσει παιδευτικά και σε ένα άλλο επίπεδο. Ενα από τα ελαττώματα των επιχειρήσεων στον καιρό των μνημονίων ήταν η απουσία ενημέρωσης προς τους εργαζομένους, γεγονός που προκαλούσε δυσαρέσκεια, αναστάτωση και μεγαλύτερη τελικά ανασφάλεια. Στην τρέχουσα κρίση αρκετές επιχειρήσεις έχουν επιλέξει να προβαίνουν σε συχνές και σύντομες ενημερώσεις προς τους εργαζομένους για τα βήματα που λαμβάνουν σε σχέση με τον κορωνοϊό.
Η ευρεία εφαρμογή της τηλεργασίας –τάση που αναμένεται να συνεχισθεί και μετά την άρση των περιοριστικών μέτρων– σε συνδυασμό με τα μέτρα προστασίας που θα εξακολουθήσουν να λαμβάνονται στους χώρους εργασίας, αναμένεται να οδηγήσει και σε επανασχεδιασμό αυτών, θέτοντας πλέον υπό επαναξιολόγηση τα open space (ενιαία, χωρίς διαχωριστικά) γραφεία.
ΠΗΓΗ: ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ
Αναρτήσεις
