Σάββατο, 1 Νοεμβρίου 2014

Ξαφνικά φέτος το καλοκαίρι

ΞΑΦΝΙΚΑ ΦΕΤΟΣ ΤΟ ΚΑΛΟΚΑΙΡΙ

Ξαφνικά φέτος το καλοκαίρι η Διοίκηση του ΟΤΕ αποφάσισε μέσα σε μία μέρα (ή νύχτα) να θέσει σε εφαρμογή ένα νέο σύστημα παραγγελιοληψίας σε όλο το δίκτυο εξυπηρέτησης πελατών. Το όνομα αυτού SIEBEL. Το νέο αυτό σύστημα, κατά τα λεγόμενα της Διοίκησης, αντικατέστησε το υπάρχον, με στόχο να ικανοποιηθούν καλύτερα οι λειτουργικές ανάγκες των πελατών της επιχείρησης και να αυξηθεί το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα.
Η πραγματικότητα όμως είναι τελείως διαφορετική.
Από τη μια μεριά η ανύπαρκτη εκπαίδευση των συνάδελφων (στην καλύτερη των περιπτώσεων τα σεμινάρια εκπαίδευσης των πωλητών στο νέο πληροφοριακό σύστημα ήταν μονοήμερα) και από την άλλη ένα σύστημα που όταν λειτουργούσε δεν μπορούσε να ικανοποιήσει ούτε το ήμισυ των αναγκών των πελατών, έφεραν τους εργαζόμενους των Εμπορικών Καταστημάτων και των Κέντρων Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης στα όρια της αντοχής και των νεύρων τους.
Αντιμέτωποι με την οργή των πελατών υποχρεώθηκαν σε ατέλειωτες ώρες απλήρωτης εργασίας για να σταθούν στο ύψος των περιστάσεων και να υπερασπιστούν τις επιλογές της Διοίκησης.
Το ίδιο ανυπεράσπιστοι βρέθηκαν και οι συνάδελφοι της πληροφορικής που κλήθηκαν να επιλύσουν χιλιάδες εκκρεμή αιτήματα.
Αλήθεια, γιατί έπρεπε να επιβληθεί το νέο πληροφοριακό σύστημα σε όλο το δίκτυο ταυτόχρονα δίχως περίοδο προσαρμογής – παραμετροποίησης, δίχως περίοδο δοκιμής και  δίχως ουσιαστική εκπαίδευση του προσωπικού;
Αλήθεια, πόσο αυξήθηκε το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της επιχείρησης, όταν οι πελάτες αποχωρούσαν από τα καταστήματα απειλώντας με μηνύσεις τους υπαλλήλους;
Γιατί τρεις μήνες μετά την αιφνίδια και υποχρεωτική εφαρμογή του συνεχίζει να παρουσιάζει προβλήματα και λάθη;
Γιατί κανείς από τη διοίκηση με τους παχυλούς μισθούς και bonus, δεν θεωρήθηκε υπεύθυνος για το μεγάλο φιάσκο, ενώ αντίθετα οι πωλητές των καταστημάτων και των κέντρων εξυπηρέτησης θα κληθούν στο τέλος του έτους, να απολογηθούν για τους άπιαστους στόχους;
Καλούμε έστω και την ύστατη στιγμή την ηγεσία του ΠΑΣΕ να υπερασπιστεί τους εργαζόμενους απαιτώντας την ουσιαστική μείωση των ετήσιων στόχων και την κάλυψη από τη Δ/νση Δικτύου Καταστημάτων και όχι από τους πωλητές, των ελλειμμάτων υλικών που τυχόν θα εμφανιστούν στις αποθήκες εξαιτίας της αδυναμίας του συστήματος.




 

blogger templates | Make Money Online